РЕСПУБЛИКАНСКИЙ НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКИЙ ЦЕНТР
МЕДИЦИНСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ, ИНФОРМАТИЗАЦИИ, УПРАВЛЕНИЯ И ЭКОНОМИКИ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

Приемная (+375 17) 292 30 80

Факс (+375 17) 331 34 84

Регламент сопровождения и технической поддержки АИС ЭР на этапе постоянной эксплуатации

1. Общие положения

Регламент определяет действия сотрудников при обращении клиентов с проблемой при работе с АИС «Электронный рецепт» (далее – АИС ЭР), при нештатной работе АИС ЭР или аварии.

Регламент не должен применяться при добавлении в АИС «Электронный рецепт» новой функциональности, изменении условий эксплуатации и требований по защите информации.

1.1 Термины и определения

АИС ЭР (АИС «Электронный рецепт») - автоматизированная информационная система обращения электронных рецептов в Республике Беларусь.

Проблема - зарегистрированное обращение клиента АИС ЭР.

Инцидент - зарегистрированная нештатная работа АИС ЭР.

Режим аварии - инцидент, во время которого фиксируются потери пользовательских данных и (или) недоступность АИС ЭР более чем для 30% клиентов на срок более 15 минут.

Задача - минимальная единица изменения в работе АИС ЭР.

1.2 Уровни сопровождения и технической поддержки

Техническая поддержка и сопровождение АИС ЭР осуществляется на двух уровнях силами специалистов РНПЦ МТ:

Уровень 1 (L1) эксплуатации, сопровождения и технической поддержки.

Обязанности специалистов первого уровня:

  • прием обращения от всех клиентов по различным каналам связи: телефон, email, skype;
  • сбор подробной информации о проблемах, инцидентах и авариях с помощью инструмента мониторинга и сбора логов;
  • оформление обращения в виде задачи (issue) в GitLab;
  • коммуникация с представителями учреждений здравоохранения по вопросам функционирования АИС ЭР;
  • коммуникация с фармацевтическими сетями по вопросам функционирования АИС ЭР;
  • коммуникация с разработчиками медицинских информационных систем (далее - МИС) и фармацевтических информационных систем (далее - ФИС) по вопросам функционирования АИС ЭР;
  • фиксация решения проблемы, инцидента и аварии в соответствующей задаче (issue) в GitLab;
  • ведение wiki технической поддержки, где публикуются алгоритмы действий при возникновении типичных (повторяющихся) проблем, инцидентов, аварий.

К работе на первом уровне могут быть допущены лица, изучившие эксплуатационную документацию АИС ЭР, знающие архитектуру системы и состав её программного обеспечения.

Уровень 2 (L2)   эксплуатации, сопровождения и технической поддержки.

Обязанности специалистов второго уровня:

  • принять задачу (возникшую из проблемы клиента, инцидента или аварии) у первого уровня техподдержки;
  • по возможности собрать больше информации для решения задачи;
  • довести до сотрудника первого уровня информацию о сборе дополнительной информации и план реагирования на проблемы, инциденты, аварии такого типа;
  • выполнить задачу путем изменения программного обеспечения и (или) настройки системного и прикладного программного обеспечения, а также сетевой инфраструктуры обеспечения функционирования АИС ЭР.

К работе на втором уровне могут быть допущены лица, изучившие эксплуатационную документацию АИС ЭР, знающие архитектуру системы и состав её программного обеспечения, функции программного обеспечения АИС ЭР, умеющие хорошо анализировать входящую информацию, выдвигать гипотезы и их проверять. В составе второго уровня сопровождения и технической поддержки обязательно должны быть сотрудники, которые отвечают за работу системного и прикладного программного обеспечения АИС ЭР в контуре виртуальных машин и могут вносить изменения в программное обеспечение, настройку системного и прикладного программного обеспечения, в сетевую инфраструктуру обеспечения функционирования АИС ЭР.

2. Режим работы и инструменты

Сопровождение и техническая поддержка осуществляются в рабочие дни, пн.-чт. с 9:00 до 18:00, пт. с 9:00 до 16:45, обеденный перерыв с 13:00 до 13:45.

Телефон (+375 17 331 32 71, +375 17 250 78 43, +375 17 250 79 43, +375 17 290 75 60). Используется на первом уровне технической поддержки для приема замечаний.

Email (ehr.support@e-health.by). Используется на первом уровне для приема обращений от клиентов АИС ЭР.

Skype. Используется на первом уровне для приема обращений от клиентов АИС ЭР.

Для приема обращений и консультирования созданы следующие группы:

1) Группа консультирования фармаций по вопросам работы АИС «Электронный рецепт» (https://join.skype.com/gO8bTDwYWfTB).

2) Группа консультирования аптечных сетей по вопросам работы и подключения к АИС «Электронный рецепт» (https://join.skype.com/dH4xOL0KMANU).

3) Группа консультирования разработчиков МИС по вопросам работы и развития АИС «Электронный рецепт» (https://join.skype.com/fWiQgb4H4T07).

4) Группы консультирования специалистов служб техподдержки МИС.

Slack. Используется на всех уровнях сопровождения и технической поддержки для коммуникаций.

GitLab. Инструмент для фиксации, учета обращений клиентов АИС ЭР с проблемами, фиксации мер по их расследованию и устранению причин, фиксации инцидентов и аварий, а также возникших в связи с ними задач. В GitLab автоматически заносятся проблемы клиентов, которые отправляют информацию на электронную почту технической поддержки ehr.support@e-health.by.

Документ полностью